INTERROGANTES SOBRE LAS MESAS DE AYUDA
1. ¿Crees que es útil registrar las incidencias que se
producen en el uso del sistema informático? ¿Por qué?
Sí es útil registrar las incidencias de un sistema
informático, puesto que esto permite tener aspectos positivos para seguir
mejorando el objetivo de una empresa o compañía.
Esto se puede ver reflejado en diferentes aspectos, los
cuales pueden justificar la utilidad de estos registros. Por ejemplo:
- Nos permite tener un seguimiento de los clientes y estar siempre informados, sobre todo. De igual forma se puede aplicar a los empleados o trabajadores, para así ver cada acción y su rendimiento.
- Es eficaz a la hora de la solución de problemas de los clientes e incluso en el sistema. Puesto que al tener todo registrado es mucho más práctico.
- De igual manera, se enlaza también la fácil y eficiente comunicación hacia el cliente, permitiendo la eficacia en el trabajo.
Una metodología hace que podamos tener cierto proceso de modo ordenado, este se logra reuniendo todas las ideas y atajos posibles para crear uno que ayude a crear un proceso fácil y eficiente de realizar, esto mismo es lo que hace que aporte mucho en este campo ya que ofrece conocimientos a todos los trabajadores de elaborar resultados de la manera más ordenada, eficiente y correcta. Además, esta metodología debe ser flexible, para poder mejorar con los avances tecnológicos y seguir siendo útil por más tiempo.
3. ¿Qué sentido tiene que los técnicos de soporte se organicen por niveles?
Estos niveles de los técnicos tienen como finalidad ofrecer un buen sistema para cada necesidad, abasteciendo una buena atención a cada cliente, es decir, depende de cada problema/necesidad, el nivel será distinto. Cabe destacar que cada técnico ocupa un nivel de acuerdo a sus experiencias y capacidades laborales.
4. ¿Qué inconvenientes puede presentar que un técnico atienda avisos de usuarios directamente sin usar el medio de comunicación de incidencia establecido?
Si un técnico no cumple con los protocolos establecidos por
la empresa, puede causar una serie de inconvenientes: Mala gestión de la
empresa, baja valoración e imagen hacia todo el servicio, insatisfacción o
disgustos por parte de los clientes y, por ende, no quedará ningún seguimiento
para poder justificar en cualquiera de los anteriores casos.
SOFTWARES O SISTEMAS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS
Entre los softwares más destacados y convenientes encontramos:
1. C-DESK
C-Desk es un sistema de centro de ayuda completamente gratuito que incluye gestión de solicitudes de servicio entre equipos, administración manual de activos, base de conocimientos, galería de imágenes, tablón de noticias y libro de registro. Este sistema se destaca por tener la capacidad de admitir usuarios ilimitados, que a comparación de otros sistemas gratuitos no poseen.
2. ZENDESK
Este software help desk es en la nube. Este ofrece herramientas que se pueden personalizar para gestionar un portal de atención al cliente, una página de auto ayuda y comunidades online. La solución ofrece un portal front-end, funciones de chat e integración con herramientas como el CRM de Salesforce o Google Analytics. Zendesk se usa en una amplia gama de mercados verticales, incluyendo tecnología, gobierno, medios de comunicación y venta al por menor, desde pequeños hasta grandes.
Este software es muy bueno a la hora de realizar seguimiento que realizan los técnicos. De igual manera los clientes pueden interactuar fácilmente con esta.
3. FRESHDESK
Freshdesk es un software que ocupa la cuarta posición en la lista de Capterra de los 20 mejores proveedores de software de helpdesk. Su opción gratuita ofrece funciones limitadas y admite hasta tres agentes. Esto debido a que Freshdesk ofrece una fácil conversión de correos electrónicos y tickets en artículos de base de conocimiento, al igual que posee un soporte para 33 idiomas. También posee una prioridad ante a algunos clientes.
4. JIRA SERVICE DESK
Jira Service Desk cubre cada etapa desde la primera interacción con el cliente: los agentes pueden generar colas para priorizar los problemas, crear informes CSAT para medir el nivel de satisfacción del usuario, vincular tickets con problemas específicos y realizar un seguimiento.
Como software, Jira Service Desk puede integrarse con otras herramientas para una asistencia aún más completa. Su sistema puede ser autogestionado con iCloud y Windows, o almacenar la información en la Nube para un rendimiento óptimo de tu sitio empresarial.
5. ZOHO DESK
Zoho Desk es una solución en la nube que pertenece a Zoho Corporation. Las características clave incluyen la gestión de tickets de soporte, un portal de atención al cliente, gestión de contratos y creación de informes. Zoho Desk ademásrecopila interacciones de varias fuentes (correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, portal de autoservicio, foros y formularios) y las presenta en un único lugar. Tareas como la asignación de tickets, escalamientos de servicio, reglas de notificación y acciones basadas en el tiempo pueden automatizarse mediante el establecimiento de reglas de flujo de trabajo. La solución proporciona informes personalizables y programados, y un panel gráfico para analizar la satisfacción del cliente.
6. SERVICETONIC
Servicetonic es empleado por varias compañías líderes en el mercado para gestionar su atención al cliente con resultados satisfactorios. Su software Help Desk está basado en la nube, por lo que no requiere instalación en los servidores de tu empresa y dispone de un equipo profesional de apoyo que te ayudará con su implementación.
El servicio de ticketing de Servicetonic es automatizado, lo que permite gestionar eficazmente cada solicitud. Paralelo a ello, la atención es multicanal (web, voz, chat, QR) para brindar mayores opciones al cliente y pone a disposición de tu negocio un completo portal de autoservicio, para quienes deseen realizar consultas a través de la web.
7. DESKERO
Deskero está basado en la Nube y destaca por una interfaz bastante amigable enfocada en los usuarios. Su sistema Help Desk de ticketing es sólido y se combina con soporte multicanal para interactuar con los clientes. Los supervisores tienen la opción de evaluar el trabajo de los agentes y asistirles cuando lo necesiten. Emite reportes con más de 20 gráficos distintos para medir el desempeño y la productividad en la operativa diaria.
Este software ofrece integración con las redes sociales de la empresa y un nivel bastante alto de personalización a nivel de diseño. Los formularios pueden crearse a medida con este sencilla herramienta Help Desk.
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Help Desk
QUESTIONS ABOUT HELP DESKS
1. Do you think it is useful to record the incidents that occur in the use of the computer system? ¿Why?
Yes, it is useful to register the incidences of a computer system, since this allows to have positive aspects to continue improving the objective of a company or enterprise.
This can be reflected in different aspects, which can justify the usefulness of these records. For example:
- It allows us to have a follow-up of the clients and to be always informed, about everything. In the same way it can be applied to employees or workers, in order to see each action and its performance.
- It is effective when it comes to solving customer problems and even in the system. Since having everything registered is much more practical.
- In the same way, it also links the easy and efficient communication with the client, allowing the efficiency in the work.
2. What do you think a methodology can bring to this field of computing/IT (Information Technology)?
A methodology allows us to have a certain process in an orderly way, this is achieved by gathering all possible ideas and shortcuts to create one that helps to create an easy and efficient process to perform, this is what makes it contribute a lot in this field as it offers knowledge to all workers to produce results in the most orderly, efficient and correct way. In addition, this methodology must be flexible, in order to improve with technological advances and remain useful for longer.
3. What sense does it make for support technicians to be organized by levels?
The purpose of these levels of technicians is to offer a good system for each need, providing a good service to each customer, i.e., depending on each problem/need, the level will be different. It should be noted that each technician occupies a level according to their experience and work skills.
4. What inconveniences can arise if a technician attends user notifications directly without using the established incident communication means?
If a technician does not comply with the protocols established by the company, it can cause a series of inconveniences: Bad management of the company, low valuation and image towards the whole service, dissatisfaction or displeasure on the part of the clients and, therefore, there will be no follow-up left to be able to justify in any of the previous cases.
INCIDENT MANAGEMENT SOFTWARE OR SYSTEMS
Among the most outstanding and convenient softwares we find:
1. C-DESK
C-Desk is a completely free help desk system that includes inter-team service request management, manual asset management, knowledge base, image gallery, bulletin board and log book. This system stands out for having the ability to support unlimited users, which other free systems do not have.
This help desk software is in the cloud. It offers customizable tools to manage a customer service portal, a self-help page and online communities. The solution offers a front-end portal, chat functions and integration with tools such as Salesforce CRM or Google Analytics. Zendesk is used in a wide range of vertical markets, including technology, government, media and retail, from small to large.
This software is very good at tracking that technicians perform. Customers can easily interact with it as well.
3. FRESHDESK
Freshdesk is a software that ranks fourth on Capterra's list of the top 20 helpdesk software providers. Its free option offers limited features and supports up to three agents. That's because Freshdesk offers easy conversion of emails and tickets into knowledge base articles, as well as support for 33 languages. It also has a priority to some customers.
4. JIRA SERVICE DESK
Jira Service Desk covers every stage from the first interaction with the customer: agents can generate queues to prioritize issues, create CSAT reports to measure the level of user satisfaction, link tickets to specific issues and track them.
As software, Jira Service Desk can be integrated with other tools for even more comprehensive support. Its system can be self-managed with iCloud and Windows, or store information in the Cloud for optimal performance of your business site.
5. ZOHO DESK
Zoho Desk is a cloud solution owned by Zoho Corporation. Key features include support ticket management, a customer service portal, contract management and reporting. Zoho Desk furthermorecollects interactions from various sources (email, phone, chat, social media, self-service portal, forums and forms) and presents them in a single place. Tasks such as ticket assignment, service escalations, notification rules and time-based actions can be automated by setting workflow rules. The solution provides customizable and scheduled reports and a graphical dashboard for analyzing customer satisfaction.
6. SERVICETONIC
Servicetonic is used by several leading companies in the market to manage their customer service with satisfactory results. Its Help Desk software is cloud-based, so it does not require installation on your company's servers and has a professional support team to help you with its implementation.
Servicetonic's ticketing service is automated, allowing each request to be managed efficiently. Parallel to this, the service is multichannel (web, voice, chat, QR) to provide greater customer options and offers your business a complete self-service portal for those who wish to make inquiries via the web.
7. DESKERO
Deskero is cloud-based and features a user-friendly interface focused on users. Its Help Desk ticketing system is robust and is combined with multichannel support to interact with customers. Supervisors have the option to evaluate the work of agents and assist them when needed. It issues reports with more than 20 different graphs to measure performance and productivity in daily operations.
This software offers integration with the company's social networks and a fairly high level of customization at the design level. Forms can be custom created with this simple Help Desk tool.